SATIŞIN KİMYASI-Oksitosin
‘’Duygular mesajlarımızın tutkalıdır’’ sözünü ilk duyduğumda, çevreme verdiğim mesajların hangi duygularla eşleşiyor olduğu oldu. Peki siz hangi duygularla örülü mesajlar iletiyorsunuz? Olduğunuzu düşündüğümüz kişiyle, dünyaya yansıttığımız kişi arasındaki farkları ne kadar biliyoruz.
Düşüncelerimiz deneyimlerimizle birleştiğinde, duygularımıza dönüşür. Yaratılan bu duygulara bağımlı yaşarken, İhtiyacımızı anlayan, önem veren, bunu bize hissettirenlere karşı duygusal bağ kurarız. Bu durum karar sürecinin en önemli basamağıdır. Müşterinize vereceğiniz mesajların doğruluğu beklenti oluşturmalı, istenmeyen pişmanlık korkusunda uzaklaştırmalıdır. Bu ne demek: kötü seçeneği seçtiğimizde statükomuz, daha iyi olduğu ortaya çıkan tercihi gözden kaçırdığı için pişmanlık duygusu yaratır. Heyecan, neşe, mutluluk ve haz oluşturacak düşünceler bizlerde güven yaratır. Güven ve değer hayat terazisinin en önemli gözleridir. Eğer satış işindeyseniz bu ikisine dikkat. Peki kime neye güveneceğimizi nerden bileceğiz? Peki neden sana güveneyim?
Kulağa hoş gelmese de hepimiz benciliz. Kendi ihtiyaç ve beklentilerimize göre kararlar alıp veriyoruz. Tamamıyla bunun için tasarlanmış, hayatta kalmamızı sağlayan bir beyinle yaşıyoruz. Vücudumuzun ortalama %2’i ağırlığında, hareketsizken yakılan 1300 kalorinin 200 kalorisini beyin yakmaktadır. Bu sebeple karar almadan önce enerji yakmaya değip değmeyeceğini ölçmeye ihtiyacı vardır.
Oksitosin; gardımızı indirip, güven duyduğumuzun yanında olma hazzıdır. Aitlik ve güven hissi verir. İş yerini sevmek, okulu sevmek vb. oksitsin ile ilişkilidir. Tehlikede değilsin, rahat ol mesajını oluşturur. Kalabalık bir organizasyonda tanıdığınızı aramamızı söyleyen, ona ulaştığınızda yaşadığımız duygudur. İlk olarak doğumla salgılanır, dünyaya gelme korkusu ve stresini azaltır. Çünkü salgılandığında stres hormonu kortizol yok olur, kaygı azalır. Empatiyi artırırken, hoşlandığınız birinin yanında kanda insülin gibi arttığı görülür. Belleği bozarak tekrar yapmayacağımızı söylediğimiz şeyleri yapmamızı, atılan kazığı ya da çekilen acıyı unutmamızı sağlar.
Beynimiz güvenmeye programlanmıştır. Annene bağlanma paterni hayatımızdaki güven isteği ve karar süreçlerini belirliyor. Bu durum hamileliğin 4. Evresinde başlamaktadır. Doğduğumuz andan itibaren tüm karar süreçlerinde güven aramamızın sebebi budur. Doğduğumuz andan 2 yaşına kadar en fazla nöronlar arası plastisite gerçekleştiren beynimiz, güven ve güvensizliği deneyimlendiriyor. Güven boşa çıkmadığında hipotalamus oksitosin salgılar. Bebeklerin havaya atıldıktan sonra tutulmaları sonucu yaşadıkları mutluğun sebeplerinden biridir. Oksitosin sayesinde hayvanlar yavrularını yalarken, insanlar onlara dokunur. Dokunmak, tokalaşmak biz insanlara iyi geliyor.
Sosyal tehdidin artmasıyla oksitosin düşer ve stres artar. Takdir edilme ve beğenilme bizi mutlu ederken, sosyalleşmeden uzaklaşıldığında, destek azalacağı için oksitosin düşer. Müşterinizin sosyalleşme isteğine katkı sağlamak ayrıca küçük ödüller vererek beğenilme isteğini kutlamak size kazandırır. Ödüllerin maddi olması gerekmiyor, güzel bir söz, bir mesaj, değerleriyle ilgili güzel bir yansıtma yapmanızda aynı etkiyi gösterir. Bir de duruma tersten bakalım. Oksitosin ile yaratılan güven alanı bir anlamda konfor alanı yaratır. Konfor penceresinden gördüğümüz ilk şey korkudur. Konfor alanı yeniyi deneme isteğini azaltır. Neden beni ya da ürünümü tercih etmiyor diyorsanız, cevabı buradadır. ’’Alışkanlıklar 21.yüzylın en büyük hastalığıdır’’ sözü sizede hangi alışkanlıklarımdan kurtulmak istiyorum sorusunu sordurdu mu? Müşteriniz bu tercihimde alışkanlığım oluştu, ben konfor alanı yarattım demiyor ise bilin ki siz ve ürününüz ile ilgili eksikliği dile getirecektir. Müşteri itirazlarının kökünde geçmiş deneyimlerin ve buna bağlı duyguların olduğunu unutmayalım. Kök neden genelde söylenmesi en zor olandır. Bu durumda yeni güven tohumları atmalıyız. Buda yeni oksitosin devreleri yaratmak anlamına geliyor. Müşterinizin davranışlarını lehinize çevirmek istiyorsanız ilk önce güven duygusuna dokunmalısınız. Peki siz birilerine güvenirken nelere öncelik veriyorsunuz? Müşteriniz size neden güvensin? Güven koridorları nasıl oluşturulur. Hadi şimdi ona bakalım.
İlkel beynimiz hikayenizin kendisinin dışındaki kısmıyla ilgilenmez. Dikkatini çekmek istiyorsanız sunumunuz güçlü başlangıç ve bitişi olmalıdır. Çünkü arada bilgiyi tutmak için çaba harcamaz. Hepimiz enerjimizi artıran insanları daha çok severiz. Kişiyi sevile bilir yapan verdiği mesajların pozitif duygular içermesidir. Kelimelerin burada etkisi çokmuş gibi görünse de takip ettiği kelimelerinizin, ses tonunuz ve beden dilinizle uyumluluğudur. Hepimiz bu üçlünün tutarlılığına bakıyoruz. Mesajlarınızda sizin değil, müşterinizin ihtiyacını karşılayacak şekilde telaffuzda bulunmalısınız. Siz kelimesi burada kilit cümleniz olsun. Çünkü beyin bencildir. Kendisiyle ilgili olmayan konu için enerji tüketmez. Bazen müşteriniz sizin güven testine de alabilir. İyi bilmeniz gereken ürününüz ile ilgili sorular sorabilir. Başarı değeri baskın olan müşteriniz işinize olan saygınızı bilginiz ile ölçmek isteyebilir. Ya da başka değerleriyle bunu yapmak isteyebilir. Bilgi eksikliği soru kalitesini düşürür. Müşteri görüşmelerinde özgüveni azaltır. Ayağınızın gitmek istemediğini müşteriniz anlar, hisseder. Dakikada beynimizden ortalama 700 düşünce geçiyor. Bunun ortalama 150-200 kelimesini sözcüklere dökmekteyiz. Geri kalan düşüncelerin ses tonu ve beden dilimiz ile karşıya yansıdığını unutmayalım. Zaman isteklilik, çaba ve sevgi enerjisi müşterinin öncelikli aradığıdır. Böyle durumlarda söz veriyorsanız tutmanız, araştırmanız ve zamanında dönmeniz güven adımlarını güçlendirir. Ortak değerlere sahip olduğunuz müşterilerle bağ kurmanız kolaydır. Zor müşteri değer ortaklığı kuramadığımı ve bu nedenle güven oluşturamadığımız müşteridir. Kendi beyninizin çalışma disiplinini öğrenmek, müşteri itirazlarının çözülmesi ve güven kapısının açılmasını sağlar.
Müşterinizle yemek çıkmak yada ikramda bulunmak, beklenmedik küçük jest ve hediyeler almak, onu iyi hissettirecek mesajlar atmak (abartılı olmayan) oksitosin salınımını artırır. Bunlar müşterinin güvenmesi için araçken amaç benziyor olmak, sevilebir olmak, anlıyor ve benzer şeylere ilgimizin olmasını göstermek. Kendi gündemiyle benzerlik kuramadığında anlaşılmadığını düşünecek ve geriye çekilecek. Müşterinizle ortak duyguları paylaşıyor olmak, ayna nöronları harekete geçirir. Ayna nöronların ateşlenmesi amigdala da benzer duyguları yakalamanızı sağlayacaktır. Müşteri ziyaretlerinde anda olmak, çevik olmanızı sağlar. Doğru soruyu ancak anda olduğumuzda sorabiliriz. Anda olduğumuzda aktif dinleriz, itirazı duyar, anlar ve hissederiz. Müşteri bize seslenmiş ve biz duymamış, anlamamışızdır. Yapılan araştırmalar bizlere şunu öğretti. Olumsuz deneyim yaşayan müşterimizin %48’i bunu en az 10 insana anlatmaktadır. Müşterilerin %66’sı kötü hizmetten dolayı başka markayı tercih etmektedir. Bu durumların temeli güven ve bağ kurmadır.
Geçmiş olumsuz deneyimlerinden dolayı ürünümüze olumsuz bakan müşterim, ısrarım ile davetimi kırmadı ve yemeği kabul etti. Hedefim daha önce yaratılmış olumsuz algıyı değiştirmek ve güven bağını tekrar inşa etmekti. Yemek bir araçtı ve yeni oksitosin devreleri oluşturmak adına fırsat taşıyordu. Müşterimin ilgi alanlarını kapsayan meraklı sorular sormaya başladım. Soruların açık uçlu, kısa olması oldukça önemliydi. Tamamıyla anda olmalıydım. Telefonumu sessize aldım. Ağzından dökülen kelimeler ile, ses tonu ve beden dili arasındaki uyumu yakalamaya çalışıyordum. Kelime vurguları ve tekrarlar bana değerleriyle ilgili ip uçları verecekti. Bir taraftan o konuşurken arada küçük küçük konuyu derinleştirici sorular, meraklı mırıldanmalar (hadi yaa, yapmayın, ee…,peki sonra, başka vb )yaparak, sohbeti monologdan diyaloğa taşımaktaydım. Yapmaktan keyif aldığı şeyleri anlattıkça, değer haritası görünmeye başladım. Değerleriyle ilgi sorular onu iyice coşturmuştu kadar keyifle anlatıyordu ki ayna nöronları iki taraflı devreye kattığımı hissettim. Bir saatin sonunda benim gibi düşünüyor, beni anlıyor, heyecanımı hissediyor duygusu aradaki buzların çözülmesini sağladı. Bir yerden sonra konu istemeseniz de işe geldiğinde, tek cümle söyledi. Siz merak etmeyin. Şimdi sözümde durarak tutarlı olma aşamasına gelmişti. Güven bağı için beynimiz tutarlılığı mutlaka test eder. Kurulan bağı taçlandıracak, küçük ödüllerle ilişki basamaklarını kutlayacak adımlar attım. Müşteri sadakati ve bağı kuruldu. Bundan sonraki adımı, değerleri üzerinden nasıl katkı sağlarıma odaklanmak oldu. Müşterimin değerlerinden bir tanesi başarıydı. Sadece iş hayatında değil, aile, sosyalleşme, finans yönetimi, teknoloji, sosyal medyada algı yönetimi ve kişisel gelişim vb alanlarda onu ilgilendiriyordu. Ben ne yaparsam müşterim başarılı olur. Ürünümün hangi özellikleri ve faydaları, ona işinde başarı sağlatır. Bu sorular sonraki ziyaretlerimde tek tek ele aldığım konular oldu.
Satış sektöründe çalışanlar sürekli davranış değişikliği beklentisiyle ziyaretler gerçekleştirmektedir. Davranışın kökünde geçmiş düşünce ve deneyimle örülmüş duygunun olduğu göz ardı edilir. Duyguyu yönetmenin ilk adımı oksitosin devreleri oluşturmaktan geçmektedir. Sizin mesajlarınız müşterinizde hangi duyguları harekete geçiriyor. Peki siz müşterinizde hangi duyguların harekete geçmesini istiyorsunuz? Bunu keşfetmek, kendi mesajlarınızı fark etmek ile başlamalıdır.
Caner ÇAYLI
Profesyonel Koç
26.02.2021
